Εκδηλώσεις ενδιαφέροντος έως 28/9/26
Πιστοποιημένο πρόγραμμα Ανάλυσης παιδικού ιχνογραφήματος (ζωγραφιάς) - σεμινάριο

Τηλεφωνική εξυπηρέτηση και πωλήσεις

Εξ αποστάσεως επιμορφωτικό σεμινάριο

Διεξάγεται από το Κέντρο Δια Βίου Μάθησης ΕΥΔΟΚΙΜΟΣ

Το online σεμινάριο: Τηλεφωνική εξυπηρέτηση και πωλήσεις απευθύνεται σε ενήλικες που επιθυμούν να αποκτήσουν ή να αναπτύξουν γνώσεις και δεξιότητες στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση, στην επικοινωνία με πελάτες και στις τηλεφωνικές πωλήσεις. Ενδεικτικά, απευθύνεται σε κάθε ενδιαφερόμενο από 18 ετών και άνω για την ενίσχυση του βιογραφικού του και στο πλαίσιο της συνεχιζόμενης επαγγελματικής κατάρτισης και επιμόρφωσης ενηλίκων. Επίσης απευθύνεται σε: • Εργαζομένους και στελέχη τμημάτων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών και contact centers. • Επαγγελματίες τηλεφωνικών πωλήσεων, telesales και telemarketing. • Εργαζομένους σε εμπορικά τμήματα, πωλήσεις, after-sales service και υποστήριξη πελατών. • Υπαλλήλους επιχειρήσεων και οργανισμών που επικοινωνούν συστηματικά τηλεφωνικά με πελάτες, συνεργάτες ή ενδιαφερομένους. • Ελεύθερους επαγγελματίες και επιχειρηματίες που πραγματοποιούν οι ίδιοι τηλεφωνική εξυπηρέτηση ή πωλήσεις. • Νέους επαγγελματίες που επιθυμούν να προετοιμαστούν για θέσεις εργασίας στην εξυπηρέτηση πελατών και στις πωλήσεις. • Προϊσταμένους και στελέχη ομάδων εξυπηρέτησης και πωλήσεων που επιθυμούν να συστηματοποιήσουν τις γνώσεις τους γύρω από την ποιοτική τηλεφωνική επικοινωνία.
Διάρκεια προγράμματος:
⏱️ 440 ώρες / 10 μήνες

🏷️ Μόλις με 25 € / μήνα
🎁 ΔΩΡΟ 2 μήνες διδάκτρων με προεξόφληση
✔️ Άμεση έναρξη – χωρίς αναμονές
✔️ Εξ αποστάσεως ασύγχρονη παρακολούθηση
Κωδικός σεμιναρίου: 5.266
Ενδιαφέρομαι – Πείτε μου περισσότερα


Το εξ αποστάσεως σεμινάριο: Τηλεφωνική εξυπηρέτηση και πωλήσεις προσφέρει μια ολοκληρωμένη και συστηματική επιμόρφωση στις αρχές, στις τεχνικές και στις πρακτικές της επαγγελματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας με πελάτες. Μέσα από 18 θεματικές ενότητες, οι επιμορφούμενοι προσεγγίζουν τόσο την τηλεφωνική εξυπηρέτηση όσο και την τηλεφωνική πώληση ως δύο αλληλένδετες λειτουργίες που επηρεάζουν καθοριστικά την εμπειρία του πελάτη, την εμπορική αποτελεσματικότητα και την εικόνα μιας επιχείρησης. Το πρόγραμμα καλύπτει ολόκληρο τον κύκλο της τηλεφωνικής επικοινωνίας: από την προετοιμασία και το επαγγελματικό άνοιγμα της κλήσης έως την ενεργητική ακρόαση, τη διερεύνηση αναγκών, την παρουσίαση λύσεων και προτάσεων, τη διαχείριση αντιρρήσεων και παραπόνων, το κλείσιμο της πώλησης και την ανάπτυξη της μακροχρόνιας σχέσης με τον πελάτη.

Οι συμμετέχοντες:
• Κατανοούν τις βασικές αρχές της επαγγελματικής τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και πώλησης, της πελατοκεντρικής επικοινωνίας, της ενεργητικής ακρόασης και της διερεύνησης αναγκών.
• Εξοικειώνονται με την αποτελεσματική διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, την παρουσίαση προϊόντων και υπηρεσιών, τις τεχνικές πώλησης, καθώς και τη διαχείριση αντιρρήσεων, παραπόνων και απαιτητικών πελατών.
• Αναπτύσσουν την ικανότητα να προσαρμόζουν την επικοινωνιακή και εμπορική τους προσέγγιση στις ανάγκες και τη συμπεριφορά κάθε πελάτη, διατηρώντας επαγγελματισμό και συνδυάζοντας την ποιοτική εξυπηρέτηση με την εμπορική αποτελεσματικότητα.
• Εξελίσσονται επαγγελματικά ισχυροποιώντας το βιογραφικό τους


Το πρόγραμμα διεξάγεται από το Κέντρο Δια Βίου Μάθησης ΕΥΔΟΚΙΜΟΣ, αδειοδοτημένο από το Υπουργείο Παιδείας, Θρησκευμάτων και Αθλητισμού με αριθμό απόφασης Κ6/162254 και πιστοποιημένο από τον Εθνικό Οργανισμό Πιστοποίησης Προσόντων και Επαγγελματικού Προσανατολισμού (Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π.).

Αδειοδοτημένο Κέντρο Δια Βίου Μάθησης (ΚΔΒΜ) από το Υπουργείο Παιδείας, Θρησκευμάτων και Αθλητισμού με αριθμό απόφασης Κ6/162254 και πιστοποιημένο από τον Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π


Σε επίπεδο γνώσεων, με την ολοκλήρωση του προγράμματος οι επιμορφούμενοι αναμένεται:
• Να κατανοούν τις βασικές αρχές της επαγγελματικής τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και της πελατοκεντρικής επικοινωνίας.
• Να γνωρίζουν τις ιδιαιτερότητες της επικοινωνίας χωρίς οπτική επαφή και τη σημασία της φωνής, του τόνου, του ρυθμού και της λεκτικής διατύπωσης.
• Να γνωρίζουν τα βασικά στάδια μιας αποτελεσματικής εισερχόμενης και εξερχόμενης τηλεφωνικής συνομιλίας.
• Να κατανοούν τις αρχές της ενεργητικής ακρόασης και της διερεύνησης αναγκών.
• Να γνωρίζουν βασικούς παράγοντες της ψυχολογίας και της αγοραστικής συμπεριφοράς του τηλεφωνικού πελάτη.
• Να κατανοούν τις βασικές τεχνικές τηλεφωνικής πώλησης, παρουσίασης αξίας και πειθούς.
• Να γνωρίζουν τις μεθόδους διαχείρισης αντιρρήσεων και ολοκλήρωσης μιας πώλησης.
• Να κατανοούν τις αρχές διαχείρισης παραπόνων, δύσκολων πελατών και απαιτητικών τηλεφωνικών καταστάσεων.

Σε επίπεδο δεξιοτήτων, με την ολοκλήρωση του προγράμματος οι επιμορφούμενοι αναμένεται:
• Να οργανώνουν και να διαχειρίζονται αποτελεσματικά μια τηλεφωνική συνομιλία από την έναρξη έως την ολοκλήρωσή της.
• Να χρησιμοποιούν κατάλληλα τη φωνή, τον ρυθμό, τον επιτονισμό και το λεξιλόγιό τους.
• Να εφαρμόζουν τεχνικές ενεργητικής ακρόασης και αποτελεσματικής διατύπωσης ερωτήσεων.
• Να διερευνούν συστηματικά τις ανάγκες, τα κίνητρα και τα κριτήρια επιλογής του πελάτη.
• Να προσαρμόζουν την επικοινωνιακή τους προσέγγιση σε διαφορετικούς τύπους πελατών.
• Να παρουσιάζουν προϊόντα και υπηρεσίες συνδέοντας τα χαρακτηριστικά τους με συγκεκριμένα οφέλη.
• Να διαχειρίζονται μεθοδικά αντιρρήσεις και επιφυλάξεις.

Σε επίπεδο ικανοτήτων, με την ολοκλήρωση του προγράμματος οι επιμορφούμενοι αναμένεται:
• Να συνδυάζουν ποιοτική εξυπηρέτηση και εμπορική αποτελεσματικότητα ανάλογα με τον σκοπό της τηλεφωνικής επαφής.
• Να λαμβάνουν κατάλληλες επικοινωνιακές αποφάσεις σε πραγματικό χρόνο.
• Να προσαρμόζουν τη στρατηγική της συνομιλίας ανάλογα με τις ανάγκες, τις αντιρρήσεις και τη συμπεριφορά του πελάτη.
• Να διαχειρίζονται σύνθετες τηλεφωνικές περιπτώσεις με πολλαπλά αιτήματα.
• Να διατηρούν επαγγελματική στάση σε συνθήκες έντασης, πίεσης ή λεκτικής επιθετικότητας.
• Να εξισορροπούν τις ανάγκες του πελάτη με τους εμπορικούς στόχους της επιχείρησης.


Το σεμινάριο: Τηλεφωνική εξυπηρέτηση και πωλήσεις απευθύνεται σε ενήλικες που επιθυμούν να αποκτήσουν ή να αναπτύξουν γνώσεις και δεξιότητες στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση, στην επικοινωνία με πελάτες και στις τηλεφωνικές πωλήσεις.

Ενδεικτικά, απευθύνεται σε κάθε ενδιαφερόμενο από 18 ετών και άνω για την ενίσχυση του βιογραφικού του και στο πλαίσιο της συνεχιζόμενης επαγγελματικής κατάρτισης και επιμόρφωσης ενηλίκων. Επίσης απευθύνεται σε:
• Εργαζομένους και στελέχη τμημάτων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών και contact centers.
• Επαγγελματίες τηλεφωνικών πωλήσεων, telesales και telemarketing.
• Εργαζομένους σε εμπορικά τμήματα, πωλήσεις, after-sales service και υποστήριξη πελατών.
• Υπαλλήλους επιχειρήσεων και οργανισμών που επικοινωνούν συστηματικά τηλεφωνικά με πελάτες, συνεργάτες ή ενδιαφερομένους.
• Ελεύθερους επαγγελματίες και επιχειρηματίες που πραγματοποιούν οι ίδιοι τηλεφωνική εξυπηρέτηση ή πωλήσεις.
• Νέους επαγγελματίες που επιθυμούν να προετοιμαστούν για θέσεις εργασίας στην εξυπηρέτηση πελατών και στις πωλήσεις.
• Προϊσταμένους και στελέχη ομάδων εξυπηρέτησης και πωλήσεων που επιθυμούν να συστηματοποιήσουν τις γνώσεις τους γύρω από την ποιοτική τηλεφωνική επικοινωνία.


Η μέθοδος υλοποίησης του σεμιναρίου: Τηλεφωνική εξυπηρέτηση και πωλήσεις είναι δομημένη με γνώμονα την ευελιξία, την επιστημονική εγκυρότητα και την υποστήριξη της αυτόνομης μάθησης. Ακολουθεί η αναλυτική παρουσίαση της μεθοδολογίας:
• Μορφή εκπαίδευσης: Το πρόγραμμα υλοποιείται με τη μέθοδο της εξ αποστάσεως ασύγχρονης τηλεκατάρτισης. Οι επιμορφούμενοι έχουν πρόσβαση στο υλικό μέσω της πλατφόρμας Moodle, ώστε να προσαρμόζουν τη μελέτη στον δικό τους χρόνο και ρυθμό, ενισχύοντας την εκπαιδευτική τους αυτονομία.
• Δομή και ροή υλικού: Η εκπαιδευτική διαδικασία είναι σπονδυλωτή. Το υλικό του προγράμματος διατίθεται στους επιμορφούμενους σταδιακά κάθε μήνα.
• Εκπαιδευτικό υλικό: Στο σύνολο των ενοτήτων περιλαμβάνονται:
– Λέξεις-κλειδιά και στόχοι: Για τον γρήγορο προσανατολισμό του επιμορφούμενου.
– Προσδοκώμενα αποτελέσματα: Σαφής προσδιορισμός των γνώσεων και δεξιοτήτων που θα αποκτηθούν.
– Εκπαιδευτικό υλικό σε μορφή κειμένου: οι επιμορφούμενοι έχουν στη διάθεσή τους εκπαιδευτικό υλικό σε μορφή κειμένου (pdf)
– Διαφάνειες: Παρουσίαση των βασικών σημείων της θεωρίας
– Μελέτες περίπτωσης: Παραδείγματα και μελέτες περίπτωσης.
– Υποστηρικτικά εργαλεία: Γλωσσάρι όρων για την αποσαφήνιση της ορολογίας και βιβλιογραφικές αναφορές για περαιτέρω έρευνα.


Τα προαπαιτούμενα για την παρακολούθηση του προγράμματος είναι:
Σύνδεση στο διαδίκτυο, γνώσεις χρήσης Η/Υ και ύπαρξη λογαριασμού ηλεκτρονικής αλληλογραφίας (email) για επικοινωνία με την ομάδα υποστήριξης του προγράμματος

Το σεμινάριο περιλαμβάνει τις παρακάτω ενότητες:

• Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση ως κρίσιμο σημείο επαφής με τον πελάτη
• Ο ρόλος του επαγγελματία τηλεφωνικής εξυπηρέτησης
• Οι βασικές αρχές της ποιοτικής τηλεφωνικής επικοινωνίας
• Οι ιδιαιτερότητες της επικοινωνίας χωρίς οπτική επαφή
• Η πρώτη εντύπωση κατά την τηλεφωνική συνομιλία
• Η επίδραση της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης στην εικόνα της επιχείρησης
• Οι προσδοκίες του σύγχρονου πελάτη από την τηλεφωνική εξυπηρέτηση
• Η πελατοκεντρική νοοτροπία στην τηλεφωνική επικοινωνία
• Η συνέπεια μεταξύ υποσχέσεων και παρεχόμενης εξυπηρέτησης
• Η επαγγελματική συμπεριφορά στο τηλέφωνο
• Η ευγένεια ως εργαλείο αποτελεσματικής εξυπηρέτησης
• Η υπευθυνότητα απέναντι στο αίτημα του πελάτη
• Τα όρια αρμοδιότητας του εκπροσώπου εξυπηρέτησης
• Η ισορροπία μεταξύ ταχύτητας και ποιότητας εξυπηρέτησης
• Η συμβολή της τηλεφωνικής εμπειρίας στην πιστότητα του πελάτη

• Η κατάλληλη προετοιμασία πριν από την έναρξη των κλήσεων
• Η οργάνωση του χώρου εργασίας για αποτελεσματικές τηλεφωνικές συνομιλίες
• Η συγκέντρωση των απαραίτητων πληροφοριών πριν από μια κλήση
• Ο καθορισμός του στόχου της εξερχόμενης κλήσης
• Η προετοιμασία για διαφορετικούς τύπους εισερχόμενων κλήσεων
• Η χρήση σεναρίων ως οδηγού και όχι ως άκαμπτου κειμένου
• Η δημιουργία λίστας βασικών σημείων της συνομιλίας
• Η προετοιμασία απαντήσεων σε συχνές ερωτήσεις πελατών
• Η γνώση προϊόντων και υπηρεσιών πριν από την τηλεφωνική επαφή
• Η ενημέρωση για τιμές, όρους και εμπορικές πολιτικές
• Η αξιοποίηση του ιστορικού του πελάτη πριν από την επικοινωνία
• Η νοητική προετοιμασία για απαιτητικές τηλεφωνικές επαφές
• Η διαχείριση προτεραιοτήτων κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής εργασίας
• Η δημιουργία προσωπικής ρουτίνας προετοιμασίας για τις κλήσεις

• Η φωνή ως βασικό εργαλείο τηλεφωνικής επικοινωνίας
• Ο κατάλληλος τόνος φωνής ανάλογα με τον συνομιλητή
• Η ένταση της φωνής και η επίδρασή της στον πελάτη
• Ο σωστός ρυθμός ομιλίας
• Η καθαρή άρθρωση και η ευκρίνεια του λόγου
• Η σωστή χρήση των παύσεων
• Ο επιτονισμός και η μετάδοση νοήματος
• Η αποφυγή μονότονης και μηχανικής ομιλίας
• Η μετάδοση αυτοπεποίθησης μέσω της φωνής
• Η μετάδοση ενδιαφέροντος και προθυμίας
• Η χρήση απλού και κατανοητού λεξιλογίου
• Η αποφυγή επαγγελματικής ορολογίας που δυσκολεύει τον πελάτη
• Οι λεκτικές συνήθειες που υποβαθμίζουν την επαγγελματική εικόνα

• Τα βασικά στάδια μιας αποτελεσματικής τηλεφωνικής συνομιλίας
• Το επαγγελματικό άνοιγμα της εισερχόμενης κλήσης
• Η σωστή παρουσίαση του εκπροσώπου και της επιχείρησης
• Η έναρξη μιας εξερχόμενης κλήσης
• Η επιβεβαίωση της ταυτότητας του συνομιλητή όπου απαιτείται
• Η εξήγηση του λόγου της κλήσης με σαφήνεια
• Η γρήγορη δημιουργία θετικού κλίματος
• Η μετάβαση από την εισαγωγή στην ουσία της συνομιλίας
• Η διατήρηση της δομής όταν ο πελάτης αλλάζει θέμα
• Η επαναφορά μιας συνομιλίας που παρεκκλίνει από τον σκοπό της
• Η σωστή χρήση ερωτήσεων κατά τη διάρκεια της κλήσης
• Η παροχή πληροφοριών με λογική σειρά
• Η επιβεβαίωση ότι ο πελάτης έχει κατανοήσει τις πληροφορίες
• Η ανακεφαλαίωση των συμφωνηθέντων
• Ο επαγγελματικός τερματισμός της κλήσης
• Η δημιουργία θετικής τελευταίας εντύπωσης

• Η σημασία της ενεργητικής ακρόασης στο τηλέφωνο
• Η συγκέντρωση στον συνομιλητή χωρίς περισπασμούς
• Η αναγνώριση των βασικών πληροφοριών μέσα από τον λόγο του πελάτη
• Η διάκριση μεταξύ όσων λέει και όσων πραγματικά χρειάζεται ο πελάτης
• Η χρήση διευκρινιστικών ερωτήσεων
• Η παράφραση για επιβεβαίωση της κατανόησης
• Η αποφυγή πρόωρων συμπερασμάτων
• Η αποφυγή διακοπής του συνομιλητή
• Η αναγνώριση συναισθημάτων από τον τόνο της φωνής
• Η αξιοποίηση λεκτικών σημάτων ενεργητικής ακρόασης
• Η καταγραφή κρίσιμων στοιχείων χωρίς απώλεια επαφής με τον πελάτη
• Η διάκριση ουσιωδών και δευτερευουσών πληροφοριών

• Η έννοια της ανάγκης στην τηλεφωνική πώληση
• Η διάκριση μεταξύ δηλωμένων και πραγματικών αναγκών
• Η αναγνώριση του βασικού κινήτρου του πελάτη
• Η χρήση ανοικτών ερωτήσεων για διερεύνηση
• Η χρήση κλειστών ερωτήσεων για επιβεβαίωση
• Οι ερωτήσεις εμβάθυνσης για πληρέστερη κατανόηση
• Οι ερωτήσεις προτεραιοποίησης των αναγκών
• Η διερεύνηση προηγούμενης εμπειρίας του πελάτη
• Η αναγνώριση των κριτηρίων αγοράς
• Η διερεύνηση του διαθέσιμου προϋπολογισμού με διακριτικότητα
• Η αναγνώριση του χρονικού ορίζοντα αγοράς
• Η εξακρίβωση του ρόλου του συνομιλητή στην απόφαση αγοράς
• Η αναγνώριση διαφορετικών τύπων τηλεφωνικών πελατών
• Η προσαρμογή της προσέγγισης στο προφίλ του πελάτη

• Η ψυχολογία της τηλεφωνικής αλληλεπίδρασης
• Η δημιουργία αισθήματος ασφάλειας στον πελάτη
• Η οικοδόμηση εμπιστοσύνης χωρίς φυσική παρουσία
• Η σημασία της ενσυναίσθησης στην τηλεφωνική επαφή
• Η αναγνώριση της συναισθηματικής κατάστασης του πελάτη
• Η προσαρμογή της επικοινωνίας στη διάθεση του συνομιλητή
• Η ψυχολογία της πρώτης τηλεφωνικής επαφής
• Η ανάγκη του πελάτη να αισθάνεται ότι ακούγεται
• Η ανάγκη του πελάτη για σαφήνεια και βεβαιότητα
• Η επίδραση της αβεβαιότητας στην αγοραστική συμπεριφορά
• Η αντίσταση του πελάτη στην πίεση πώλησης
• Η σημασία της αντιλαμβανόμενης αξίας
• Η επίδραση προηγούμενων αρνητικών εμπειριών στη νέα κλήση
• Η δημιουργία θετικής συναισθηματικής εμπειρίας
• Η ψυχολογία της απόφασης αγοράς στο τηλέφωνο

• Η μετάβαση από την εξυπηρέτηση στην πώληση
• Η συμβουλευτική προσέγγιση στην τηλεφωνική πώληση
• Η δημιουργία ενδιαφέροντος στα πρώτα λεπτά της πώλησης
• Η σύνδεση της πρότασης με συγκεκριμένη ανάγκη του πελάτη
• Η παρουσίαση προϊόντος με επίκεντρο τα οφέλη
• Η διάκριση χαρακτηριστικών, πλεονεκτημάτων και οφελών
• Η μετατροπή τεχνικών χαρακτηριστικών σε αξία για τον πελάτη
• Η εξατομίκευση της εμπορικής πρότασης
• Η χρήση παραδειγμάτων για ενίσχυση της πρότασης
• Η τεχνική της σύγκρισης εναλλακτικών επιλογών
• Η παρουσίαση περιορισμένου αριθμού κατάλληλων επιλογών
• Η δημιουργία αντιλαμβανόμενης αξίας πριν από την αναφορά της τιμής
• Η σωστή χρονική στιγμή για την παρουσίαση της τιμής

• Οι βασικές αρχές της πειθούς στην τηλεφωνική επικοινωνία
• Η αξιοπιστία ως παράγοντας επιρροής
• Η χρήση κοινωνικής απόδειξης στην πώληση
• Η αρχή της συνέπειας στην αγοραστική απόφαση
• Η αρχή της αμοιβαιότητας στην επικοινωνία με τον πελάτη
• Η επίδραση της σπανιότητας στην αντίληψη της προσφοράς
• Η χρήση αυθεντίας χωρίς υπερβολή
• Η θετική διατύπωση των εμπορικών μηνυμάτων
• Η χρήση συγκεκριμένων αντί αόριστων επιχειρημάτων
• Η δημιουργία νοητικής εικόνας του οφέλους
• Η χρήση ιστοριών και σύντομων παραδειγμάτων στην πώληση
• Η ισορροπία μεταξύ συναισθηματικών και λογικών επιχειρημάτων
• Η αποφυγή χειριστικών τεχνικών πώλησης
• Η δεοντολογική χρήση της πειθούς

• Η πραγματική σημασία μιας αντίρρησης
• Η διάκριση μεταξύ αντίρρησης, ερώτησης και άρνησης
• Η διερεύνηση της αιτίας πίσω από την αντίρρηση
• Η αντιμετώπιση της αντίρρησης «είναι ακριβό»
• Η αντιμετώπιση της αντίρρησης «δεν ενδιαφέρομαι»
• Η αντιμετώπιση της αντίρρησης «θέλω να το σκεφτώ»
• Η αντιμετώπιση της αντίρρησης «έχω ήδη προμηθευτή»
• Η αντιμετώπιση της αντίρρησης «στείλτε μου πληροφορίες»
• Η αντιμετώπιση της αντίρρησης «δεν έχω χρόνο τώρα»
• Η διαχείριση της σύγκρισης με ανταγωνιστική προσφορά
• Η απάντηση σε αμφιβολίες σχετικά με την αξιοπιστία
• Η αναγνώριση της στιγμής κατά την οποία δεν πρέπει να πιέσουμε περισσότερο

• Η αναγνώριση των αγοραστικών σημάτων
• Η κατάλληλη χρονική στιγμή για το κλείσιμο
• Η άμεση τεχνική κλεισίματος
• Το κλείσιμο μέσω επιλογής μεταξύ εναλλακτικών
• Το κλείσιμο μέσω ανακεφαλαίωσης των οφελών
• Το δοκιμαστικό κλείσιμο της πώλησης
• Η αξιοποίηση ερωτήσεων δέσμευσης
• Η διαχείριση του δισταγμού λίγο πριν από την απόφαση
• Η αποφυγή υπερβολικής πίεσης κατά το κλείσιμο
• Η επιβεβαίωση των όρων της συμφωνίας
• Η επιβεβαίωση των στοιχείων της παραγγελίας
• Η διαμόρφωση σαφούς επόμενου βήματος
• Η διαχείριση μιας πώλησης που δεν έκλεισε στην πρώτη κλήση
• Η συμφωνία για επαναληπτική επικοινωνία
• Η διατήρηση θετικής σχέσης μετά από αρνητική αγοραστική απόφαση
• Η μετατροπή του κλεισίματος σε θετική εμπειρία πελάτη

• Η έννοια της συμπληρωματικής πώλησης
• Η αναγνώριση κατάλληλων ευκαιριών για cross-selling
• Η τεχνική του up-selling στο τηλέφωνο
• Η επιλογή κατάλληλης αναβαθμισμένης πρότασης
• Η σύνδεση πρόσθετων προϊόντων με πραγματικές ανάγκες
• Η αποφυγή υπερφόρτωσης του πελάτη με προτάσεις
• Η παρουσίαση πακέτων προϊόντων και υπηρεσιών
• Η αξιοποίηση της υπάρχουσας σχέσης για νέες πωλήσεις
• Η επανενεργοποίηση ανενεργών πελατών
• Η τηλεφωνική ανανέωση συμβολαίων και συνδρομών
• Η αξιοποίηση αλλαγών στις ανάγκες του πελάτη
• Η αύξηση της αξίας πελάτη χωρίς υποβάθμιση της εμπειρίας
• Η διατήρηση της εμπιστοσύνης κατά την πρόσθετη πώληση

• Το παράπονο ως ευκαιρία αποκατάστασης της σχέσης
• Η σωστή υποδοχή ενός παραπόνου
• Η αποκλιμάκωση της έντασης στην τηλεφωνική συνομιλία
• Η αντιμετώπιση θυμωμένου πελάτη
• Η επικοινωνία με επιθετικό συνομιλητή
• Η διαχείριση ειρωνικού ή προσβλητικού πελάτη
• Η αντιμετώπιση πελάτη που διακόπτει συνεχώς
• Η διαχείριση πελάτη που μιλά υπερβολικά
• Η επικοινωνία με ιδιαίτερα ανυπόμονο πελάτη
• Η διαχείριση επαναλαμβανόμενων παραπόνων
• Η αναγνώριση του πραγματικού αιτήματος πίσω από το παράπονο
• Η ανάληψη ευθύνης χωρίς αδικαιολόγητες υποσχέσεις
• Η σωστή διατύπωση μιας συγγνώμης
• Η πρόταση εφαρμόσιμης λύσης στον δυσαρεστημένο πελάτη
• Η διαχείριση περιπτώσεων στις οποίες δεν μπορεί να δοθεί η λύση που ζητά ο πελάτης

• Η επαγγελματική διαχείριση λεκτικής επιθετικότητας
• Η θέσπιση ορίων απέναντι σε προσβλητική συμπεριφορά
• Η διαχείριση απειλών και ακραίων αντιδράσεων
• Η αντιμετώπιση παράλογων απαιτήσεων
• Η διαχείριση αιτήματος που βρίσκεται εκτός πολιτικής της επιχείρησης
• Η επαγγελματική άρνηση ενός αιτήματος
• Η επικοινωνία καθυστέρησης ή δυσάρεστης εξέλιξης
• Η αντιμετώπιση λάθους της επιχείρησης
• Η διαχείριση λάθους που οφείλεται στον πελάτη
• Η κλιμάκωση μιας υπόθεσης σε προϊστάμενο ή αρμόδιο τμήμα
• Η διαχείριση αιτήματος για άμεση επικοινωνία με προϊστάμενο
• Η ολοκλήρωση μιας μη παραγωγικής ή καταχρηστικής κλήσης
• Η προστασία του επαγγελματισμού σε συνθήκες έντονης πίεσης
• Η επαναφορά της ψυχραιμίας μετά από δύσκολη κλήση

• Η αποτελεσματική διαχείριση του χρόνου μιας κλήσης
• Η επίτευξη σύντομης αλλά ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης
• Η αποφυγή περιττών επαναλήψεων στη συνομιλία
• Η διαχείριση αναμονής του πελάτη στη γραμμή
• Η σωστή διαδικασία μεταφοράς μιας κλήσης
• Η αποφυγή άσκοπων μεταβιβάσεων μεταξύ τμημάτων
• Η αποτελεσματική διαχείριση μεγάλου όγκου κλήσεων
• Η ιεράρχηση ενεργειών μετά από κάθε επικοινωνία
• Η οργάνωση επανακλήσεων και εκκρεμοτήτων
• Η τήρηση υποσχέσεων για επαναφορά κλήσης
• Η διαχείριση χρόνου μεταξύ εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων
• Η μείωση του χρόνου διεκπεραίωσης χωρίς απώλεια ποιότητας

• Η ορθή καταχώριση στοιχείων στο CRM
• Η δημιουργία χρήσιμων σημειώσεων μετά την κλήση
• Η καταγραφή του αποτελέσματος μιας πωλησιακής επικοινωνίας
• Η ενημέρωση του ιστορικού επαφών του πελάτη
• Η κατηγοριοποίηση αιτημάτων και λόγων επικοινωνίας
• Η αξιοποίηση δεδομένων CRM για εξατομικευμένη εξυπηρέτηση
• Η χρήση τηλεφωνικού συστήματος και βασικών λειτουργιών διαχείρισης κλήσεων
• Η διαχείριση λιστών εξερχόμενων κλήσεων
• Η ποιότητα και ακρίβεια των καταχωριζόμενων δεδομένων
• Η προστασία προσωπικών δεδομένων κατά την τηλεφωνική επικοινωνία
• Η ασφαλής επιβεβαίωση στοιχείων πελάτη
• Η αποφυγή αποκάλυψης εμπιστευτικών πληροφοριών
• Η διαχείριση συγκατάθεσης για εμπορική επικοινωνία
• Η υπεύθυνη χρήση ηχογραφημένων τηλεφωνικών συνομιλιών

• Τα κριτήρια αξιολόγησης μιας ποιοτικής τηλεφωνικής κλήσης
• Η μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη
• Η μέτρηση της επίλυσης αιτήματος από την πρώτη επικοινωνία
• Η αξιολόγηση του μέσου χρόνου διαχείρισης κλήσης
• Η μέτρηση του ποσοστού μετατροπής κλήσεων σε πωλήσεις
• Η παρακολούθηση της επίτευξης τηλεφωνικών στόχων
• Η ποιοτική αξιολόγηση ηχογραφημένων κλήσεων
• Η αυτοαξιολόγηση της τηλεφωνικής απόδοσης
• Η αξιοποίηση ανατροφοδότησης από προϊσταμένους και εκπαιδευτές
• Η δημιουργία προσωπικού πλάνου βελτίωσης
• Η εξάσκηση μέσω προσομοιώσεων τηλεφωνικών κλήσεων
• Η αξιοποίηση επιτυχημένων κλήσεων ως παραδειγμάτων μάθησης
• Η μετατροπή επαναλαμβανόμενων λαθών σε στόχους ανάπτυξης

• Η διαχείριση μιας κλήσης από την έναρξη έως την ολοκλήρωσή της
• Η μετάβαση από τη διερεύνηση του αιτήματος στην κατάλληλη λύση
• Η μετατροπή μιας απλής ερώτησης σε νόμιμη ευκαιρία πώλησης
• Η εξυπηρέτηση πελάτη που ταυτόχρονα αποτελεί εμπορική ευκαιρία
• Η διατήρηση της ποιότητας εξυπηρέτησης όταν υπάρχει στόχος πωλήσεων
• Η εξισορρόπηση αναγκών πελάτη και εμπορικών στόχων
• Η διαχείριση τηλεφωνικής πώλησης από την πρώτη επαφή έως το κλείσιμο
• Η διαχείριση σύνθετης κλήσης με πολλαπλά αιτήματα
• Η αντιμετώπιση κλήσης που συνδυάζει παράπονο και πρόθεση αγοράς
• Η ανάκτηση της εμπιστοσύνης και η συνέχιση της εμπορικής σχέσης μετά από πρόβλημα
• Η προσαρμογή της συνολικής στρατηγικής κλήσης σε διαφορετικούς πελάτες
• Η λήψη αποφάσεων σε πραγματικό χρόνο κατά τη συνομιλία
• Η διατήρηση σταθερής ποιότητας σε διαδοχικές απαιτητικές κλήσεις
• Η δημιουργία προσωπικού προτύπου άριστης τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και πώλησης
• Η ολοκληρωμένη προσομοίωση και αξιολόγηση τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και πώλησης


Εγγραφή:
Δωρεάν

Δίδακτρα:
Πληρωμή μήνα-μήνα: Μόλις 25 € / μήνα
Πληρωμή Εφάπαξ (προεξόφληση): 🎁 ΔΩΡΟ 2 μήνες διδάκτρων

💡 Δηλώστε εγκαίρως τη συμμετοχή σας!
💡 Η κράτηση της θέσης εξασφαλίζεται με την καταβολή του 1ου μήνα των διδάκτρων ή με την προεξόφληση των διδάκτρων για να κερδίσετε δωρεάν 2 μήνες.

Συμπληρώστε τη φόρμα εκδήλωσης ενδιαφέροντος που θα βρείτε παρακάτω για να ενημερωθείτε!


Άμεση έναρξη!
Με την εγγραφή σας, αποκτάτε άμεσα πρόσβαση στην πλατφόρμα τηλεκατάρτισης χωρίς αναμονές για ένταξη σε τμήματα.


• Βεβαίωση παρακολούθησης με αναγραφή της διάρκειας του σεμιναρίου (ημερομηνία έναρξης, ημερομηνία λήξης, διάρκεια σε μήνες και ώρες) από το Κέντρο Δια Βίου Μάθησης ΕΥΔΟΚΙΜΟΣ, αδειοδοτημένο από το Υπουργείο Παιδείας, Θρησκευμάτων και Αθλητισμού με αριθμό απόφασης Κ6/162254 και πιστοποιημένο από τον Εθνικό Οργανισμό Πιστοποίησης Προσόντων και Επαγγελματικού Προσανατολισμού (Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π.).

• Έκπτωση 10% σε πιθανή παρακολούθηση επόμενων σεμιναρίων

Ναι, 100%. Η παρακολούθηση είναι πλήρως εξ αποστάσεως και εντελώς ασύγχρονη. Αυτό σημαίνει ότι δεν υπάρχουν υποχρεωτικές ζωντανές παραδόσεις ή συγκεκριμένες ώρες που πρέπει να είστε online. Το εκπαιδευτικό υλικό ανεβαίνει σταδιακά κάθε μήνα στην πλατφόρμα Moodle και εσείς διαβάζετε όποια ημέρα και ώρα θέλετε (πρωί, βράδυ ή Σαββατοκύριακο), προσαρμόζοντας το σεμινάριο στη δική σας ζωή.

Όχι, δεν απαιτείται καμία προηγούμενη γνώση ή εμπειρία. Η ύλη αναπτύσσεται σταδιακά και προοδευτικά, δίνοντας τον απαραίτητο χρόνο αφομοίωσης ώστε να μπορούν να το παρακολουθήσουν αποτελεσματικά όλοι όσοι συμμετέχουν!

Καλέστε μας στο 2102205040 για περισσότερες πληροφορίες
ή συμπληρώστε την παρακάτω φόρμα για να επικοινωνήσουμε εμείς μαζί σας.

Φόρμα εκδήλωσης ενδιαφέροντος

Κωδικός φόρμας: 5.266


Εγγυήσεις ποιότητας σε όλα τα σεμινάριά μας

☑️ Χιλιάδες σπουδαστές σε Ελλάδα, Κύπρο και εξωτερικό, εμπιστεύονται σε εμάς την επιμόρφωσή τους και την ενδυνάμωση του βιογραφικού τους στην αγορά εργασίας.
☑️ Συνολικά περισσότεροι από 380.000 followers ακολουθούν τις σελίδες μας στα social media, αναδεικνύοντάς μας στην κορυφή της προτίμησης τους.
☑️ Υψηλό επίπεδο επιμόρφωσης με κορυφαίους διδάσκοντες.
☑️ Άρτιος τεχνολογικός εξοπλισμός που διασφαλίζει την εξαιρετική ποιότητα streaming στα εξ αποστάσεως μαθήματα.
☑️ Βεβαιώσεις από πιστοποιημένους εκπαιδευτικούς φορείς