Εκδηλώσεις ενδιαφέροντος έως 12/10/26
Πιστοποιημένο πρόγραμμα Ανάλυσης παιδικού ιχνογραφήματος (ζωγραφιάς) - σεμινάριο

Διαχείριση παραπόνων & δύσκολων πελατών στον τουρισμό

Εξ αποστάσεως επιμορφωτικό σεμινάριο

Διεξάγεται από το Κέντρο Δια Βίου Μάθησης ΕΥΔΟΚΙΜΟΣ

Το online σεμινάριο: Διαχείριση παραπόνων & δύσκολων πελατών στον τουρισμό απευθύνεται σε ενήλικες που επιθυμούν να αποκτήσουν ή να ενισχύσουν γνώσεις και δεξιότητες σχετικές με την εξυπηρέτηση πελατών, τη διαχείριση παραπόνων και την αντιμετώπιση δύσκολων περιστατικών στον τουριστικό κλάδο. Ενδεικτικά, απευθύνεται σε κάθε ενδιαφερόμενο από 18 ετών και άνω για την ενίσχυση του βιογραφικού του και στο πλαίσιο της συνεχιζόμενης επαγγελματικής κατάρτισης και επιμόρφωσης ενηλίκων. Επίσης απευθύνεται σε: • Εργαζομένους και στελέχη ξενοδοχείων, τουριστικών καταλυμάτων και επιχειρήσεων φιλοξενίας. • Προσωπικό υποδοχής, κρατήσεων, guest relations, concierge και εξυπηρέτησης πελατών. • Εργαζομένους σε εστιατόρια, επισιτιστικές υπηρεσίες και τμήματα εξυπηρέτησης τουριστικών επιχειρήσεων, τουριστικές μεταφορές, ενοικιάσεις οχημάτων και δραστηριότητες αναψυχής. • Προϊσταμένους, supervisors, managers και υπευθύνους ομάδων που διαχειρίζονται παράπονα ή δύσκολα περιστατικά. • Φοιτητές και αποφοίτους τουριστικών, διοικητικών και συναφών σπουδών που επιθυμούν συστηματική κατάρτιση στο συγκεκριμένο αντικείμενο.
Διάρκεια προγράμματος:
⏱️ 440 ώρες / 10 μήνες

🏷️ Μόλις με 25 € / μήνα
🎁 ΔΩΡΟ 4 μήνες διδάκτρων με προεξόφληση
✔️ Άμεση έναρξη – χωρίς αναμονές
✔️ Εξ αποστάσεως ασύγχρονη παρακολούθηση
Κωδικός σεμιναρίου: 5.316
Ενδιαφέρομαι – Πείτε μου περισσότερα


Το εξ αποστάσεως σεμινάριο: Διαχείριση παραπόνων & δύσκολων πελατών στον τουρισμό προσφέρει μια ολοκληρωμένη και συστηματική επιμόρφωση στις αρχές, στις διαδικασίες και στις πρακτικές τεχνικές αποτελεσματικής αντιμετώπισης παραπόνων, δυσαρέσκειας, συγκρούσεων και απαιτητικών συμπεριφορών στο σύγχρονο τουριστικό περιβάλλον. Μέσα από 18 θεματικές ενότητες, οι επιμορφούμενοι προσεγγίζουν τη φύση και τις αιτίες των παραπόνων, την ψυχολογία του δυσαρεστημένου πελάτη, την ενεργητική ακρόαση, την ενσυναίσθηση, την αποτελεσματική επικοινωνία, την αποκλιμάκωση της έντασης και τη συστηματική επίλυση προβλημάτων. Παράλληλα, εξετάζονται ζητήματα αποζημιώσεων και αποκατάστασης της υπηρεσίας, ακραίων ή επιθετικών συμπεριφορών, ψηφιακών παραπόνων, διαπολιτισμικής επικοινωνίας και εσωτερικής οργάνωσης της διαχείρισης παραπόνων.

Οι συμμετέχοντες:
• Κατανοούν τις βασικές αρχές διαχείρισης παραπόνων και δύσκολων πελατών στον τουρισμό, τις αιτίες δυσαρέσκειας και την ψυχολογία και τις ανάγκες του παραπονούμενου πελάτη.
• Εξοικειώνονται με τεχνικές ενεργητικής ακρόασης, ενσυναίσθησης, αποτελεσματικής επικοινωνίας, αποκλιμάκωσης εντάσεων, επίλυσης προβλημάτων και αποκατάστασης της υπηρεσίας.
• Αναπτύσσουν δεξιότητες στην επαγγελματική αντιμετώπιση δύσκολων περιστατικών, στη διαχείριση συγκρούσεων και στην επιλογή κατάλληλων λύσεων, συνδέοντας την αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων με την ικανοποίηση του πελάτη και τη βελτίωση της ποιότητας των τουριστικών υπηρεσιών.
• Εξελίσσονται επαγγελματικά ισχυροποιώντας το βιογραφικό τους


Το πρόγραμμα διεξάγεται από το Κέντρο Δια Βίου Μάθησης ΕΥΔΟΚΙΜΟΣ, αδειοδοτημένο από το Υπουργείο Παιδείας, Θρησκευμάτων και Αθλητισμού με αριθμό απόφασης Κ6/162254 και πιστοποιημένο από τον Εθνικό Οργανισμό Πιστοποίησης Προσόντων και Επαγγελματικού Προσανατολισμού (Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π.).

Αδειοδοτημένο Κέντρο Δια Βίου Μάθησης (ΚΔΒΜ) από το Υπουργείο Παιδείας, Θρησκευμάτων και Αθλητισμού με αριθμό απόφασης Κ6/162254 και πιστοποιημένο από τον Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π


Σε επίπεδο γνώσεων, οι επιμορφούμενοι αναμένεται:
• Να κατανοούν την έννοια, τη φύση και τις βασικές αιτίες των παραπόνων στον τουριστικό κλάδο.
• Να διακρίνουν το παράπονο, τη δυσαρέσκεια και την επίσημη καταγγελία.
• Να γνωρίζουν τις κυριότερες κατηγορίες παραπόνων που εμφανίζονται κατά την τουριστική εμπειρία.
• Να κατανοούν την ψυχολογία και τις ανάγκες του δυσαρεστημένου ή θυμωμένου πελάτη.
• Να γνωρίζουν τα χαρακτηριστικά διαφορετικών τύπων δύσκολων και απαιτητικών πελατών.
• Να κατανοούν τις αρχές της ενεργητικής ακρόασης, της ενσυναίσθησης και της αποτελεσματικής επικοινωνίας.
• Να γνωρίζουν τις βασικές αρχές και τεχνικές αποκλιμάκωσης θυμού και έντασης.
• Να κατανοούν τη σημασία της λεκτικής και μη λεκτικής επικοινωνίας στη διαχείριση συγκρούσεων.
• Να γνωρίζουν τη δομημένη διαδικασία διερεύνησης, επίλυσης και ολοκλήρωσης ενός παραπόνου.

Σε επίπεδο δεξιοτήτων, οι επιμορφούμενοι αναμένεται:
• Να διερευνούν συστηματικά ένα παράπονο και να διαχωρίζουν τα πραγματικά περιστατικά από τις εκτιμήσεις και τις συναισθηματικές αντιδράσεις.
• Να εφαρμόζουν τεχνικές ενεργητικής ακρόασης και κατάλληλης διατύπωσης ερωτήσεων.
• Να αναγνωρίζουν το πραγματικό αίτημα ή την ανάγκη που βρίσκεται πίσω από ένα παράπονο.
• Να χρησιμοποιούν κατάλληλο τόνο, λεξιλόγιο και επικοινωνιακό ύφος σε δύσκολες συνομιλίες.
• Να εκφράζουν ενσυναίσθηση και επαγγελματική απολογία με κατάλληλο τρόπο.
• Να εφαρμόζουν τεχνικές αποκλιμάκωσης απέναντι σε θυμό, ένταση και συγκρουσιακή συμπεριφορά.
• Να διαχειρίζονται δύσκολες αλληλεπιδράσεις χωρίς να ενισχύουν τη σύγκρουση.

Σε επίπεδο ικανοτήτων, οι επιμορφούμενοι αναμένεται:
• Να συνθέτουν πληροφορίες και να επιλέγουν κατάλληλη στρατηγική διαχείρισης ανάλογα με το είδος και τη σοβαρότητα του περιστατικού.
• Να διατηρούν επαγγελματική στάση και αυτοέλεγχο σε συνθήκες αυξημένης συναισθηματικής πίεσης.
• Να προσαρμόζουν τον τρόπο επικοινωνίας τους στην προσωπικότητα, στη συμπεριφορά και στις ανάγκες του πελάτη.
• Να αξιολογούν πότε ένα περιστατικό μπορεί να αντιμετωπιστεί άμεσα και πότε απαιτείται κλιμάκωση σε ανώτερο επίπεδο.
• Να ισορροπούν ανάμεσα στην ικανοποίηση του πελάτη, στα όρια της επιχείρησης και στην προστασία του προσωπικού.
• Να αξιοποιούν τα παράπονα ως δεδομένα για τον εντοπισμό επαναλαμβανόμενων προβλημάτων.
• Να συμβάλλουν στη δημιουργία κουλτούρας πρόληψης παραπόνων και συνεχούς βελτίωσης της εξυπηρέτησης.


Το σεμινάριο: Διαχείριση παραπόνων & δύσκολων πελατών στον τουρισμό απευθύνεται σε ενήλικες που επιθυμούν να αποκτήσουν ή να ενισχύσουν γνώσεις και δεξιότητες σχετικές με την εξυπηρέτηση πελατών, τη διαχείριση παραπόνων και την αντιμετώπιση δύσκολων περιστατικών στον τουριστικό κλάδο.

Ενδεικτικά, απευθύνεται σε κάθε ενδιαφερόμενο από 18 ετών και άνω για την ενίσχυση του βιογραφικού του και στο πλαίσιο της συνεχιζόμενης επαγγελματικής κατάρτισης και επιμόρφωσης ενηλίκων. Επίσης απευθύνεται σε:
• Εργαζομένους και στελέχη ξενοδοχείων, τουριστικών καταλυμάτων και επιχειρήσεων φιλοξενίας.
• Προσωπικό υποδοχής, κρατήσεων, guest relations, concierge και εξυπηρέτησης πελατών.
• Εργαζομένους σε εστιατόρια, επισιτιστικές υπηρεσίες και τμήματα εξυπηρέτησης τουριστικών επιχειρήσεων, τουριστικές μεταφορές, ενοικιάσεις οχημάτων και δραστηριότητες αναψυχής.
• Προϊσταμένους, supervisors, managers και υπευθύνους ομάδων που διαχειρίζονται παράπονα ή δύσκολα περιστατικά.
• Φοιτητές και αποφοίτους τουριστικών, διοικητικών και συναφών σπουδών που επιθυμούν συστηματική κατάρτιση στο συγκεκριμένο αντικείμενο.


Η μέθοδος υλοποίησης του σεμιναρίου: Διαχείριση παραπόνων & δύσκολων πελατών στον τουρισμό είναι δομημένη με γνώμονα την ευελιξία, την επιστημονική εγκυρότητα και την υποστήριξη της αυτόνομης μάθησης. Ακολουθεί η αναλυτική παρουσίαση της μεθοδολογίας:
• Μορφή εκπαίδευσης: Το πρόγραμμα υλοποιείται με τη μέθοδο της εξ αποστάσεως ασύγχρονης τηλεκατάρτισης. Οι επιμορφούμενοι έχουν πρόσβαση στο υλικό μέσω της πλατφόρμας Moodle, ώστε να προσαρμόζουν τη μελέτη στον δικό τους χρόνο και ρυθμό, ενισχύοντας την εκπαιδευτική τους αυτονομία.
• Δομή και ροή υλικού: Η εκπαιδευτική διαδικασία είναι σπονδυλωτή. Το υλικό του προγράμματος διατίθεται στους επιμορφούμενους σταδιακά κάθε μήνα.
• Εκπαιδευτικό υλικό: Στο σύνολο των ενοτήτων περιλαμβάνονται:
– Λέξεις-κλειδιά και στόχοι: Για τον γρήγορο προσανατολισμό του επιμορφούμενου.
– Προσδοκώμενα αποτελέσματα: Σαφής προσδιορισμός των γνώσεων και δεξιοτήτων που θα αποκτηθούν.
– Εκπαιδευτικό υλικό σε μορφή κειμένου: οι επιμορφούμενοι έχουν στη διάθεσή τους εκπαιδευτικό υλικό σε μορφή κειμένου (pdf)
– Διαφάνειες: Παρουσίαση των βασικών σημείων της θεωρίας και των τεχνικών ανάλυσης.
– Μελέτες περίπτωσης: Παραδείγματα και μελέτες περίπτωσης.
– Υποστηρικτικά εργαλεία: Γλωσσάρι όρων για την αποσαφήνιση της ορολογίας και βιβλιογραφικές αναφορές για περαιτέρω έρευνα.


Τα προαπαιτούμενα για την παρακολούθηση του προγράμματος είναι:
Σύνδεση στο διαδίκτυο, γνώσεις χρήσης Η/Υ και ύπαρξη λογαριασμού ηλεκτρονικής αλληλογραφίας (email) για επικοινωνία με την ομάδα υποστήριξης του προγράμματος.

Το σεμινάριο περιλαμβάνει τις παρακάτω ενότητες:

• Η έννοια του παραπόνου στην τουριστική εξυπηρέτηση
• Γιατί οι πελάτες παραπονιούνται στις τουριστικές επιχειρήσεις
• Η διαφορά μεταξύ παραπόνου, δυσαρέσκειας και καταγγελίας
• Το παράπονο ως ένδειξη αποτυχίας της παρεχόμενης υπηρεσίας
• Το παράπονο ως ευκαιρία βελτίωσης της τουριστικής επιχείρησης
• Οι προσδοκίες του ταξιδιώτη ως αφετηρία της δυσαρέσκειας
• Η απόσταση μεταξύ προσδοκώμενης και αντιλαμβανόμενης ποιότητας
• Τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των παραπόνων στις υπηρεσίες φιλοξενίας
• Η άυλη φύση της τουριστικής υπηρεσίας και η επίδρασή της στα παράπονα
• Η ταυτόχρονη παραγωγή και κατανάλωση της τουριστικής εμπειρίας
• Ο ρόλος της συναισθηματικής αξίας του ταξιδιού στην ένταση του παραπόνου
• Η επίδραση του κόστους του ταξιδιού στις απαιτήσεις του πελάτη
• Η σημασία του χρόνου και των διακοπών για την αντίληψη της αποτυχίας
• Η αλυσιδωτή επίδραση μιας αστοχίας στη συνολική ταξιδιωτική εμπειρία
• Η αξία των παραπόνων ως πηγής επιχειρησιακής πληροφόρησης
• Η κουλτούρα αποτελεσματικής διαχείρισης παραπόνων στην τουριστική επιχείρηση

• Παράπονα σχετικά με κρατήσεις και επιβεβαιώσεις
• Παράπονα από λανθασμένες ή ελλιπείς πληροφορίες πριν από την άφιξη
• Παράπονα σχετικά με τιμές, χρεώσεις και οικονομικές διαφορές
• Παράπονα για καθυστερήσεις στην παροχή υπηρεσιών
• Παράπονα σχετικά με την καθαριότητα και την υγιεινή
• Παράπονα για εγκαταστάσεις, εξοπλισμό και τεχνικές βλάβες
• Παράπονα σχετικά με την ποιότητα διαμονής
• Παράπονα για επισιτιστικές υπηρεσίες
• Παράπονα σχετικά με μεταφορές και τουριστικές μετακινήσεις
• Παράπονα για οργανωμένες εκδρομές και δραστηριότητες
• Παράπονα σχετικά με συμπεριφορά εργαζομένων
• Παράπονα για έλλειψη διαθεσιμότητας υποσχεμένων υπηρεσιών
• Παράπονα που προκύπτουν από συνεργαζόμενους παρόχους
• Σύνθετα παράπονα που αφορούν πολλαπλά σημεία της ταξιδιωτικής εμπειρίας

• Τι χαρακτηρίζει έναν πελάτη ως δύσκολο στην τουριστική εξυπηρέτηση
• Η διάκριση μεταξύ απαιτητικού και παράλογα απαιτητικού πελάτη
• Ο πελάτης που βρίσκεται σε έντονη συναισθηματική φόρτιση
• Ο επιθετικός και συγκρουσιακός πελάτης
• Ο επίμονος πελάτης που δεν αποδέχεται εύκολα λύσεις
• Ο καχύποπτος πελάτης και η έλλειψη εμπιστοσύνης
• Ο αναποφάσιστος πελάτης κατά την επίλυση του προβλήματος
• Ο πελάτης που απαιτεί προνομιακή μεταχείριση
• Ο πελάτης που χρησιμοποιεί απειλές για να πετύχει το αίτημά του
• Ο πελάτης που επικαλείται συνεχώς προηγούμενες θετικές εμπειρίες
• Ο πελάτης που συγκρίνει την επιχείρηση με ανταγωνιστές
• Ο πελάτης που απορρίπτει κάθε προτεινόμενη εναλλακτική
• Η αποφυγή στερεοτύπων και πρόωρων χαρακτηρισμών των δύσκολων πελατών

• Η ψυχολογική διαδρομή από την απογοήτευση στο παράπονο
• Ο θυμός ως αντίδραση στην αποτυχία μιας τουριστικής υπηρεσίας
• Το αίσθημα αδικίας και η κλιμάκωση της δυσαρέσκειας
• Η ανάγκη του πελάτη να αισθανθεί ότι ακούγεται
• Η ανάγκη αναγνώρισης της αρνητικής εμπειρίας
• Η ανάγκη του πελάτη για αποκατάσταση του ελέγχου
• Η αντίληψη περί δικαιοσύνης κατά την επίλυση του παραπόνου
• Η επίδραση της κόπωσης στη συμπεριφορά του ταξιδιώτη
• Η επίδραση του ταξιδιωτικού άγχους στην ένταση των αντιδράσεων
• Η απογοήτευση από ανεκπλήρωτες προσδοκίες διακοπών
• Η ψυχολογική επίδραση της αναμονής στον δυσαρεστημένο πελάτη
• Η απώλεια εμπιστοσύνης μετά από μια αποτυχία εξυπηρέτησης
• Η συναισθηματική μετάδοση μεταξύ πελάτη και εργαζομένου
• Η επίδραση της παρουσίας άλλων πελατών στη συμπεριφορά του παραπονούμενου
• Η αποκλιμάκωση μέσω κατανόησης των πραγματικών αναγκών του πελάτη

• Η ενεργητική ακρόαση ως βασικό εργαλείο διαχείρισης παραπόνων
• Η παροχή πλήρους προσοχής στον παραπονούμενο πελάτη
• Η αποφυγή διακοπής του πελάτη κατά την αφήγηση του προβλήματος
• Η χρήση ανοικτών ερωτήσεων για τη διερεύνηση του περιστατικού
• Η χρήση κλειστών ερωτήσεων για την επιβεβαίωση κρίσιμων στοιχείων
• Η τεχνική της παράφρασης για επιβεβαίωση κατανόησης
• Η ανακεφαλαίωση του παραπόνου πριν από την αναζήτηση λύσης
• Η αναγνώριση των συναισθημάτων πίσω από τα λόγια του πελάτη
• Η διάκριση γεγονότων, εκτιμήσεων και συναισθηματικών αντιδράσεων
• Ο εντοπισμός του πραγματικού αιτήματος πίσω από το παράπονο
• Η συλλογή πληροφοριών χωρίς ανακριτικό ύφος
• Η αποφυγή αυθαίρετων συμπερασμάτων πριν ολοκληρωθεί η διερεύνηση

• Η επιλογή κατάλληλου ύφους στην επικοινωνία
• Η σημασία του τόνου της φωνής σε μια δύσκολη συνομιλία
• Η ταχύτητα ομιλίας και η επίδρασή της στην ένταση
• Η χρήση απλής και κατανοητής γλώσσας
• Η αποφυγή αμυντικής επικοινωνίας
• Η αποφυγή επικριτικής ή κατηγορητικής γλώσσας
• Η αποφυγή φράσεων που πυροδοτούν μεγαλύτερη ένταση
• Η χρήση θετικής γλώσσας χωρίς υποβάθμιση του προβλήματος
• Η επικοινωνία περιορισμών χωρίς απότομη άρνηση
• Η εξήγηση διαδικασιών χωρίς γραφειοκρατικό ύφος
• Η διατύπωση εναλλακτικών λύσεων με σαφήνεια
• Η επιβεβαίωση κοινής κατανόησης της συμφωνημένης λύσης
• Η διαχείριση της σιωπής σε δύσκολες συνομιλίες
• Η ολοκλήρωση μιας συνομιλίας παραπόνου με επαγγελματικό τρόπο

• Η ενσυναίσθηση στη διαχείριση του παραπόνου
• Η διαφορά μεταξύ ενσυναίσθησης και απλής συγκατάθεσης
• Η λεκτική αναγνώριση της ταλαιπωρίας του πελάτη
• Η αυθεντικότητα στην έκφραση κατανόησης
• Πότε απαιτείται απολογία προς τον πελάτη
• Τα χαρακτηριστικά μιας αποτελεσματικής απολογίας
• Η απολογία χωρίς μετατόπιση της ευθύνης
• Η αποφυγή τυποποιημένων απολογιών που ακούγονται μηχανικές
• Η ανάληψη ευθύνης στο κατάλληλο επίπεδο αρμοδιότητας
• Η αποκατάσταση της αξιοπιστίας μετά από λάθος
• Η συνέπεια λόγων και ενεργειών μετά την απολογία
• Η επαναβεβαίωση της αξίας του πελάτη για την επιχείρηση
• Η μετάβαση από την απολογία στην πρακτική επίλυση

• Η έγκαιρη αναγνώριση ενδείξεων κλιμάκωσης
• Η διατήρηση ψυχραιμίας απέναντι σε έντονη συμπεριφορά
• Η τεχνική μείωσης του ρυθμού της αλληλεπίδρασης
• Η χρήση χαμηλού και σταθερού τόνου σε συνθήκες έντασης
• Η αποφυγή αντιπαράθεσης για το ποιος έχει δίκιο
• Η μετατόπιση της συζήτησης από την κατηγορία στη λύση
• Η αντιμετώπιση επαναλαμβανόμενων κατηγοριών
• Η διαχείριση πελάτη που φωνάζει
• Η διαχείριση ειρωνείας και προκλητικών σχολίων
• Η αντιμετώπιση λεκτικών προσβολών χωρίς ανταπόδοση
• Η επαναφορά της συζήτησης όταν εκτρέπεται από το αρχικό πρόβλημα
• Η επιλογή κατάλληλου χώρου για αποκλιμάκωση μιας δημόσιας αντιπαράθεσης
• Η διαχείριση έντασης όταν εμπλέκονται συνοδοί ή μέλη οικογένειας
• Η αναγνώριση του σημείου όπου η συζήτηση πρέπει να διακοπεί προσωρινά
• Η ασφαλής ολοκλήρωση μιας αλληλεπίδρασης που δεν μπορεί να αποκλιμακωθεί

• Η σημασία της μη λεκτικής επικοινωνίας κατά τη διαχείριση παραπόνων
• Η κατάλληλη οπτική επαφή με τον δυσαρεστημένο πελάτη
• Η στάση σώματος που μεταδίδει προσοχή και επαγγελματισμό
• Η διαχείριση των εκφράσεων του προσώπου
• Οι χειρονομίες που μπορεί να εκληφθούν ως αμυντικές
• Η προσωπική απόσταση σε συνθήκες έντασης
• Η μη λεκτική ένδειξη υπομονής κατά τη διάρκεια μακροσκελούς παραπόνου
• Η αναγνώριση μη λεκτικών ενδείξεων θυμού στον πελάτη
• Η αναγνώριση φόβου ή ανασφάλειας πίσω από επιθετική στάση
• Η ασυμφωνία λεκτικών και μη λεκτικών μηνυμάτων
• Η επίδραση της φυσικής θέσης εργαζομένου και πελάτη στη δυναμική της σύγκρουσης
• Η αυτοπαρατήρηση της γλώσσας σώματος του εργαζομένου

• Η δομημένη διαδικασία χειρισμού ενός παραπόνου από την αρχή έως το τέλος
• Η άμεση αναγνώριση και καταγραφή του προβλήματος
• Η αξιολόγηση της σοβαρότητας του περιστατικού
• Η ιεράρχηση παραπόνων βάσει επείγοντος και επίδρασης
• Η επιβεβαίωση των πραγματικών περιστατικών πριν από τη λήψη απόφασης
• Η αναζήτηση ρεαλιστικών επιλογών επίλυσης
• Η συμμετοχή του πελάτη στην επιλογή αποδεκτής λύσης
• Η ταχύτητα ανταπόκρισης ως παράγοντας ανάκτησης της υπηρεσίας
• Η άμεση διόρθωση προβλημάτων που μπορούν να λυθούν επιτόπου
• Η διαχείριση προβλημάτων που απαιτούν χρόνο για να επιλυθούν
• Η ενημέρωση του πελάτη για την πρόοδο της επίλυσης
• Η επιβεβαίωση ότι η συμφωνημένη ενέργεια πραγματοποιήθηκε
• Η επανεξέταση της ικανοποίησης μετά την αποκατάσταση
• Η ολοκλήρωση και το επίσημο κλείσιμο του περιστατικού

• Η έννοια της δίκαιης αποκατάστασης στην τουριστική εξυπηρέτηση
• Η επιλογή κατάλληλης αποκατάστασης ανάλογα με τη σοβαρότητα του προβλήματος
• Χρηματική επιστροφή και μερική επιστροφή χρέωσης
• Παροχή αναβάθμισης ως μέσο αποκατάστασης
• Συμπληρωματικές υπηρεσίες ως αντιστάθμιση της ταλαιπωρίας
• Η επιλογή μεταξύ οικονομικής και μη οικονομικής αποκατάστασης
• Η αναλογικότητα μεταξύ αστοχίας και προσφερόμενης αποζημίωσης
• Η αποφυγή υπερβολικής αποζημίωσης υπό πίεση
• Η διαχείριση αιτήματος αποζημίωσης που υπερβαίνει τις αρμοδιότητες του εργαζομένου
• Η εξήγηση των ορίων αποζημίωσης στον πελάτη
• Η συνέπεια στην εφαρμογή της πολιτικής αποκατάστασης
• Η καταγραφή παροχών και αποζημιώσεων για λόγους ελέγχου
• Η πρόληψη κατάχρησης πολιτικών αποζημίωσης από πελάτες

• Η αντιμετώπιση πελάτη που αρνείται να ηρεμήσει
• Η διαχείριση πελάτη που απαιτεί άμεση παρουσία διευθυντή
• Η αντιμετώπιση απειλής αρνητικής δημοσιότητας
• Η διαχείριση απειλής προσφυγής σε αρχές ή νομικές διαδικασίες
• Η αντιμετώπιση πελάτη που καταγράφει τη συνομιλία ή το περιστατικό
• Η διαχείριση πελάτη που δημιουργεί σκηνή μπροστά σε άλλους επισκέπτες
• Η αντιμετώπιση εκφοβιστικής συμπεριφοράς προς εργαζομένους
• Η διαχείριση απειλητικής συμπεριφοράς προς άλλους πελάτες
• Η αντιμετώπιση σεξιστικών, ρατσιστικών ή άλλων προσβλητικών σχολίων προς το προσωπικό
• Η διαχείριση πελάτη υπό εμφανή επήρεια αλκοόλ ή άλλων ουσιών
• Η αναγνώριση κινδύνου σωματικής επιθετικότητας
• Η ενεργοποίηση διαδικασιών ασφάλειας σε επικίνδυνα περιστατικά
• Η προστασία εργαζομένων και παρευρισκομένων κατά τη διάρκεια σοβαρής σύγκρουσης
• Η τεκμηρίωση σοβαρών περιστατικών μετά τη λήξη τους
• Η συνεργασία με προϊσταμένους, ασφάλεια ή αρμόδιες αρχές όταν απαιτείται

• Η διαχείριση παραπόνων κατά το check-in
• Η αντιμετώπιση καθυστέρησης στην παράδοση δωματίου
• Η διαχείριση προβλήματος όταν το δωμάτιο δεν ανταποκρίνεται στην κράτηση
• Η αντιμετώπιση παραπόνων για την κατάσταση ή την καθαριότητα του δωματίου
• Η διαχείριση παραπόνων για θόρυβο
• Η αντιμετώπιση προβλημάτων κλιματισμού, ύδρευσης ή άλλων βασικών υποδομών
• Η διαχείριση παραπόνων για housekeeping
• Η αντιμετώπιση παραπόνων για πρωινό, εστιατόριο ή room service
• Η διαχείριση παραπόνων σχετικά με κοινόχρηστους χώρους και παροχές
• Η αντιμετώπιση προβλημάτων υπερκράτησης
• Η διαχείριση αναγκαστικής αλλαγής δωματίου
• Η αντιμετώπιση διαφωνιών κατά το check-out και την τελική χρέωση

• Η διαχείριση παραπόνων για ταξιδιωτικά πακέτα
• Η αντιμετώπιση απόκλισης μεταξύ περιγραφής και πραγματικής παροχής
• Η διαχείριση αλλαγών στο πρόγραμμα οργανωμένου ταξιδιού
• Η αντιμετώπιση ακύρωσης τουριστικής δραστηριότητας
• Η διαχείριση παραπόνων για ξεναγήσεις
• Η αντιμετώπιση παραπόνων για συμπεριφορά οδηγού, συνοδού ή ξεναγού
• Η διαχείριση καθυστερήσεων σε τουριστικές μεταφορές
• Η αντιμετώπιση απώλειας σύνδεσης ή προγραμματισμένης δραστηριότητας λόγω καθυστέρησης
• Η διαχείριση παραπόνων για ενοικίαση οχήματος
• Η αντιμετώπιση προβλημάτων αποσκευών στο πλαίσιο τουριστικής υπηρεσίας
• Η διαχείριση διαφορών με ενδιάμεσους και εξωτερικούς παρόχους
• Η αποσαφήνιση ευθύνης όταν εμπλέκονται πολλές τουριστικές επιχειρήσεις
• Η υποστήριξη του πελάτη όταν η επίλυση εξαρτάται από τρίτο πάροχο
• Η διατήρηση της σχέσης με τον πελάτη παρά την αστοχία συνεργάτη

• Η διαχείριση παραπόνου μέσω τηλεφώνου
• Η δομή μιας αποτελεσματικής τηλεφωνικής συνομιλίας παραπόνου
• Η διαχείριση πελάτη που διακόπτει συνεχώς στην τηλεφωνική επικοινωνία
• Η διαχείριση γραπτού παραπόνου μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
• Η δομή μιας επαγγελματικής γραπτής απάντησης σε παράπονο
• Η επιλογή κατάλληλου χρόνου απόκρισης σε ψηφιακό παράπονο
• Η διαχείριση παραπόνων μέσω live chat και εφαρμογών μηνυμάτων
• Η αντιμετώπιση δημόσιου παραπόνου στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
• Η απόφαση για μετάβαση από δημόσια σε ιδιωτική επικοινωνία
• Η προστασία προσωπικών δεδομένων κατά τη δημόσια διαχείριση παραπόνων
• Η αποφυγή διαδικτυακής αντιπαράθεσης με δυσαρεστημένο πελάτη
• Η διαχείριση αρνητικής διαδικτυακής αξιολόγησης
• Η σύνταξη απάντησης σε αρνητικό review με επαγγελματικό ύφος

• Η επίδραση της πολιτισμικής διαφορετικότητας στην έκφραση παραπόνων
• Διαφορετικές αντιλήψεις για την ποιότητα εξυπηρέτησης
• Διαφορετικές πολιτισμικές αντιλήψεις για τον χρόνο και την αναμονή
• Πολιτισμικές διαφορές στην έκφραση θυμού και δυσαρέσκειας
• Άμεσοι και έμμεσοι τρόποι επικοινωνίας του παραπόνου
• Η αποφυγή πολιτισμικών στερεοτύπων κατά τη διαχείριση πελατών
• Η προσαρμογή του επικοινωνιακού ύφους χωρίς απώλεια επαγγελματισμού
• Η αντιμετώπιση γλωσσικών εμποδίων κατά την επίλυση παραπόνου
• Η επιβεβαίωση κατανόησης όταν εργαζόμενος και πελάτης δεν έχουν κοινή μητρική γλώσσα
• Η χρήση διερμηνείας ή μεταφραστικής υποστήριξης σε σύνθετα περιστατικά
• Η διαχείριση παρεξηγήσεων που οφείλονται σε πολιτισμικές διαφορές
• Ο σεβασμός θρησκευτικών και πολιτισμικών ιδιαιτεροτήτων κατά την αποκατάσταση
• Η διαπολιτισμική ευαισθησία ως μέσο πρόληψης συγκρούσεων
• Η εξυπηρέτηση διεθνούς πελατολογίου με συνεπή πρότυπα χειρισμού παραπόνων
• Η ισορροπία μεταξύ εξατομίκευσης και ίσης μεταχείρισης διαφορετικών πελατών

• Η δημιουργία σαφούς πολιτικής διαχείρισης παραπόνων
• Η καθιέρωση τυποποιημένης διαδικασίας αναφοράς περιστατικών
• Η κατανομή αρμοδιοτήτων μεταξύ εργαζομένων και προϊσταμένων
• Η εξουσιοδότηση προσωπικού για άμεση επίλυση προβλημάτων
• Τα κριτήρια κλιμάκωσης ενός παραπόνου σε ανώτερο επίπεδο
• Η εσωτερική επικοινωνία μεταξύ τμημάτων για την επίλυση σύνθετων παραπόνων
• Η διαχείριση αλλαγής βάρδιας όταν ένα παράπονο παραμένει ανοικτό
• Η δημιουργία ιστορικού επικοινωνίας και ενεργειών ανά περιστατικό
• Η προστασία εμπιστευτικών πληροφοριών στη διαχείριση παραπόνων
• Η εκπαίδευση νεοπροσλαμβανόμενων στη διαχείριση δύσκολων πελατών
• Η πρακτική εξάσκηση προσωπικού μέσω προσομοιώσεων περιστατικών
• Η υποστήριξη εργαζομένων μετά από ιδιαίτερα δύσκολη αλληλεπίδραση

• Η συστηματική συλλογή δεδομένων από τα παράπονα
• Η κατηγοριοποίηση παραπόνων για επιχειρησιακή ανάλυση
• Η αναγνώριση επαναλαμβανόμενων αιτιών δυσαρέσκειας
• Η ανάλυση της βαθύτερης αιτίας ενός επαναλαμβανόμενου προβλήματος
• Η διάκριση μεμονωμένου περιστατικού από συστημική αστοχία
• Η μετατροπή των παραπόνων σε διορθωτικές ενέργειες
• Η χρήση παραπόνων για ανασχεδιασμό της εμπειρίας του πελάτη
• Η πρόληψη παραπόνων μέσω καλύτερης ενημέρωσης πριν από την αγορά
• Η διαχείριση προσδοκιών πριν από την άφιξη του πελάτη
• Η έγκαιρη ενημέρωση του πελάτη για προβλήματα που είναι ήδη γνωστά
• Η προληπτική επικοινωνία σε περιπτώσεις καθυστέρησης ή αλλαγής υπηρεσίας
• Η μέτρηση του χρόνου απόκρισης και του χρόνου επίλυσης παραπόνων
• Η μέτρηση της ικανοποίησης μετά τη διαχείριση ενός παραπόνου
• Η αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των ενεργειών αποκατάστασης
• Η αξιοποίηση σχολίων και αξιολογήσεων για βελτίωση διαδικασιών
• Η ανατροφοδότηση του προσωπικού από πραγματικά περιστατικά
• Η ενσωμάτωση των διδαγμάτων από τα παράπονα στα πρότυπα εξυπηρέτησης
• Η ανάπτυξη κουλτούρας πρόληψης παραπόνων και συνεχούς βελτίωσης της τουριστικής εμπειρίας


Εγγραφή:
Δωρεάν

Δίδακτρα:
Πληρωμή μήνα-μήνα: Μόλις 25 € / μήνα

🎁 ΕΙΔΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΠΡΟΕΞΟΦΛΗΣΗΣ
Πληρώστε εφάπαξ μόνο 150€ για ΟΛΟ το σεμινάριο και κερδίστε: 4 ΜΗΝΕΣ ΔΙΔΑΚΤΡΩΝ ΔΩΡΕΑΝ!

💡 Δηλώστε εγκαίρως τη συμμετοχή σας!
💡 Η κράτηση της θέσης εξασφαλίζεται με την καταβολή του 1ου μήνα των διδάκτρων ή με εφάπαξ προεξόφληση των 150€, ώστε να επωφεληθείτε από την προσφορά των 4 δωρεάν μηνών.

Συμπληρώστε τη φόρμα εκδήλωσης ενδιαφέροντος που θα βρείτε παρακάτω για να ενημερωθείτε!


Άμεση έναρξη!
Με την εγγραφή σας, αποκτάτε άμεσα πρόσβαση στην πλατφόρμα τηλεκατάρτισης χωρίς αναμονές για ένταξη σε τμήματα.


• Βεβαίωση παρακολούθησης με αναγραφή της διάρκειας του σεμιναρίου (ημερομηνία έναρξης, ημερομηνία λήξης, διάρκεια σε μήνες και ώρες) από το Κέντρο Δια Βίου Μάθησης ΕΥΔΟΚΙΜΟΣ, αδειοδοτημένο από το Υπουργείο Παιδείας, Θρησκευμάτων και Αθλητισμού με αριθμό απόφασης Κ6/162254 και πιστοποιημένο από τον Εθνικό Οργανισμό Πιστοποίησης Προσόντων και Επαγγελματικού Προσανατολισμού (Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π.).

• Έκπτωση 10% σε πιθανή παρακολούθηση επόμενων σεμιναρίων

Ναι, 100%. Η παρακολούθηση είναι πλήρως εξ αποστάσεως και εντελώς ασύγχρονη. Αυτό σημαίνει ότι δεν υπάρχουν υποχρεωτικές ζωντανές παραδόσεις ή συγκεκριμένες ώρες που πρέπει να είστε online. Το εκπαιδευτικό υλικό ανεβαίνει σταδιακά κάθε μήνα στην πλατφόρμα Moodle και εσείς διαβάζετε όποια ημέρα και ώρα θέλετε (πρωί, βράδυ ή Σαββατοκύριακο), προσαρμόζοντας το σεμινάριο στη δική σας ζωή.

Όχι, δεν απαιτείται καμία προηγούμενη γνώση ή εμπειρία. Η ύλη αναπτύσσεται σταδιακά και προοδευτικά, δίνοντας τον απαραίτητο χρόνο αφομοίωσης ώστε να μπορούν να το παρακολουθήσουν αποτελεσματικά όλοι όσοι συμμετέχουν!

Καλέστε μας στο 2102205040 για περισσότερες πληροφορίες
ή συμπληρώστε την παρακάτω φόρμα για να επικοινωνήσουμε εμείς μαζί σας.

Φόρμα εκδήλωσης ενδιαφέροντος

Κωδικός φόρμας: 5.316


Εγγυήσεις ποιότητας σε όλα τα σεμινάριά μας

☑️ Χιλιάδες σπουδαστές σε Ελλάδα, Κύπρο και εξωτερικό, εμπιστεύονται σε εμάς την επιμόρφωσή τους και την ενδυνάμωση του βιογραφικού τους στην αγορά εργασίας.
☑️ Συνολικά περισσότεροι από 380.000 followers ακολουθούν τις σελίδες μας στα social media, αναδεικνύοντάς μας στην κορυφή της προτίμησης τους.
☑️ Υψηλό επίπεδο επιμόρφωσης με κορυφαίους διδάσκοντες.
☑️ Άρτιος τεχνολογικός εξοπλισμός που διασφαλίζει την εξαιρετική ποιότητα streaming στα εξ αποστάσεως μαθήματα.
☑️ Βεβαιώσεις από πιστοποιημένους εκπαιδευτικούς φορείς